أكدت وزارة البيئة والمياه والزراعة أن وكالة الوزارة للشؤون التنظيمية (منظم المياه) هي الجهة الوحيدة المختصة باستقبال اعتراضات المستهلكين، حال عدم رضا المستهلك برد مقدمي خدمات المياه لهم، وأنه في حال كان لدى المستهلك شكوى، يتم الرفع بها أولًا إلى مقدّم الخدمة وفقًا لإجراءات معالجة الشكاوى المعتمدة من منظم المياه.  

وفي هذا السياق، أوضح منظم المياه أنه من أجل حماية حقوق جميع المستهلكين في قطاع المياه، فقد تم إطلاق منصة إلكترونية لـ "منظم المياه"، تمكن المستهلكين من تصعيد شكاوى المياه والصرف الصحي على مقدمي الخدمة في حال عدم الرضا عن نتيجة حل الشكوى وأنه لكي يتمكن المستهلك من التقدّم بالشكوى إلى منظم المياه، يتطلب الرفع بها أولًا إلى مقدِّم الخدمة.  

وأضاف منظم المياه أن هناك 5 ضوابط لتصعيد الشكاوى المرفوعة إليه، أولها أنه يجب أن يكون مقدم الشكوى هو المستهلك أو المالك، وثانيها أهمية وجود شكوى سابقة برقم مرجعي لدى مقدم الخدمة، وثالثها تكون مهلة تصعيد للمستفيد 30 يوم عمل من تاريخ إغلاق الشكوى من مقدم الخدمة.  

‫وحول رابع تلك الضوابط فقد حددها منظم المياه بأن ترفع الشكوى بعد مضي 30 يوم عمل في حالة عدم الرد عليها من مقدم الخدمة، والخامس هو عدم قدرة وإمكانية المستهلك من تصعيد نفس الشكوى لأكثر من مرة.  

وحول ماهية الإجراء الذي يتم بعد إتمام الطلب، أكد منظم المياه أنه يتم دراسة الطلب من قبل المنظم إما بالقبول أو بالرفض، وفي حال القبول سيتم تحويلها إلى مقدم الخدمة لإعادة الدراسة والتأكد من تطبيق الإجراءات الموصى بها والمعتمدة لدراسة الشكاوى، وفي حال استدعى الأمر سيتم تصعيدها إلى الموظف المسؤول بالمنظم، وبعدها سيتم إشعار المستفيد بالقرار النهائي.  

يشار إلى أنه تم نفاذ تنظيم هيئة المياه والكهرباء بتاريخ 24 / 5 / 1442هـ الموافق 8 /1 /2021م، القاضي بأن تتولى وزارة البيئة والمياه والزراعة، جميع الصلاحيات والحقوق والواجبات الممنوحة للهيئة في تنظيمها والمتعلقة بتنظيم أنشطة خدمات المياه باستثناء أنشطة الإنتاج المزدوج، وعليه فإن منظم المياه هو الجهة الوحيدة المخولة بالبت في الاعتراضات المقدمة من المستهلكين على مقدمي خدمات المياه بالمملكة.