المطالبة: طلب يقدمه المؤمن له أو المستفيد للشركة يطلب من خلاله دفع مبلغ التعويض بموجب أحكام وثقة التأمين.

الشكوى: هي كل اعتراض أو تظلم يقدم إلى الشركة نتيجة أي إخلال يؤدي إلى عدم التزامها بأحكام وثيقة التأمين و/ أو الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.

المنازعة: كل خلاف بين المؤمن والمؤمَّن له أو المستفيد يتطلب البت فيه إلزام أحد طرفي الخلاف أو النزاع بأداء التزام معين.

معالجة الشكوى: أخذ التدابير والإجراءات اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء وإنهائها وتسويتها بشكل عادل وفعال دون أي تأخير.

الإفصاح: الكشف عن المعلومات والبيانات بكل وضوح وشفافية ومصداقية والامتناع عن حجب أي معلومة قد تكون مؤثرة أو ذات أهمية لأي طرف من أطراف عقد التأمين ويقصد بذلك المُؤمِّن والمؤمَّن له.