الاربعاء 16 ذي القعدة 1430هـ - 4 نوفمبر 2009م - العدد 15108

«صوت ناعم» يرد عليك: « مرحبا كيفك.. هل أستطيع خدمتك ؟ »

«خدمات العملاء» تحتكر الأصوات النسائية

تحقيق ـ نوال الراشد

    عند اتصالك بمراكز خدمات العملاء في القطاع الخاص سوف يرد عليك صوت نسائي مرحباً باتصالك لتسألك "كيف لها أن تخدمك ؟" وهذا سلوك تسويقي جديد وإقبال المرأة السعودية للعمل في هذا النوع من الوظائف أحدث تنافساً لدى الكثير من الشركات في إعادة تطوير هيكلة أنظمتها الخدمية المقدمة للعملاء وذلك عن طريق نظام الرد الهاتفي طوال 24 ساعة حرصاً منها على تلقي الطلبات والاستفسارات لعملائها بالإضافة إلى الاهتمام باستقطاب العملاء الجدد الراغبين الدخول في خدماتها.

وهذا النوع من الخدمات قد بدأ في الانتشار على مستوى العالم في أوائل الستينات في ارووبا وكان ضمن نطاق محدود لتشمل الطوارئ والإسعاف والهاتف والبنوك , وبعد أن اثبت جدواه وفعاليته انتشر في مختلف المجالات لتكون من ضمن أساسيات الهيكلة الوظيفية في الشركات.

المهارات الشخصية

تطورت معايير وأنواع الخدمات التي تقدمها شركات الدعاية والإعلان في السوق السعودي واتسعت نشاطاتها وأعمالها مما أشعل روح المنافسة فيما بينها فدفعت ببعض الشركات على الاعتماد على العنصر النسائي كعامل جذب في التسويق بالإضافة إلى تقديم أحدث مستوى لخدمات العملاء.

منى البرعي طالبة هندسة ديكور وتعمل في الإجازات الدراسية في وظيفة خدمات عملاء لدى إحدى شركات الدعاية والإعلان الكبرى في مدينة جدة ، تقول منى : بالرغم من أن تخصصي الجامعي ليس له علاقة بهذا النوع من التوظيف إلا إنني قبلت أن اعمل في هذا المجال من باب الاستفادة من وقت الإجازة وكسب الخبرة قبل التخرج وتجريب هذا النوع الجديد من الوظائف التي تعتمد في المقام الأول على المهارات الشخصية للموظف مثل البراعة في التحدث والحرص على إرضاء العميل والإلمام الكامل بالخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها بالإضافة إلى إجادة اللغة الانجليزية فالموظف يتعامل مع فئات مختلفة من المتصلين, وتضيف أنه بلاشك أن الموظفة تحتاج إلى تدريب على كيفية التعامل مع الهاتف الذي هو الوسيلة الوحيدة بين الموظف والعميل لذا لابد أن يكون لديها ملكة سرعة البديهية في الرد على خدمات واستفسارات العملاء, وارى في تصوري أن هذا النوع من الوظائف يناسب الفتيات السعوديات كعمل وواجهة لكل قطاع له علاقة بالجمهور وخاصة أن آلية عملها لاتجعلها تتعرض إلى مضايقات الجمهور كما أن استقطاب الشركات والمؤسسات في القطاع الخاص للفتيات للعمل لديها دليل على نجاحها في إدارة العمل كما أن هذا النوع من الوظائف لا يحتاج إلى تخصص محدد إنما إلى الدورات والبرامج التأهيلية القصيرة .

فرص وظيفية جديدة

دخول المرأة السعودية للعمل في شركات التأمين من المجالات الجديدة والناشئة على سوق التوظيف وخاصة في القطاع الخاص كما أن الجديد أيضا أن هذه الشركات لها علاقة بالتأمين ضد الحوادث المرورية وخاصة أنها بعيدة كل البعد عن القيادة مما يكسبها التحدي لخوض التجربة والنجاح.

نوف العتيبي موظفة خدمات عملاء ومسؤولة تدريب في شركة للتأمين ضد الحوادث في مدينة الرياض,الحديث مع نوف كموظفة تملك خبرة 10سنوات في هذا المجال كان ممتعاً حيث تكلمت عن الوظيفة بقولها هناك فرق بين أنني اخدم عميلا لدى البنك أدواته المال والحسابات لتعاملاته المصرفية المختلفة , وبين أن أخدم عميلا قد وقع له حادث في الشارع يعيش بين هول الصدمة وبين درجات حرارة مرتفعة هناك فرق في النوعية لكن كلاهما واحد في المحتوى هو تقديم خدمة عالية الجودة ترضي العميل وتلبي احتياجه من خلال خدمات القطاع الذي اعمل به وفق معايير سرعة الانجاز ورقي المستوى لكسب الخدمة وتحقيق الهدف, لدينا في هذه الشركة 30 موظفة سعودية يعملن على مدار الساعة مهمتهن تلقي بلاغات الحوادث على قسم العمليات والرد على اتصالات العملاء الذين تعرضوا للحوادث المرورية واخذ البيانات الكاملة للعميل ومن ثم تحويل الاتصال على قسم التوجيه والتحكم لدورية التأمين الخاصة بالشركة للانطلاق إلى موقع الحادث وعمل الاجراءات المتبعة في التحقق من الحادث وما يتعلق بها من اجراءات , وتختلف نسبة تلقي البلاغات في مركز خدمات العملاء على حسب المواسم وفصول السنة, وتضيف في شرحها إلى أن موظفة خدمات العملاء بالتأكيد تحتاج إلى تدريب وتأهيل على كيفية التعامل مع الهاتف الذي هو الوسيلة الوحيدة التي تخدم بها العميل ولكن لابد من تدريب الموظفة تدريبا مكثفاً على أداء العمل والذي بالتالي ينعكس على الخدمات التي توفرها الشركة, كما أن الموظفة لابد أن تكون ملمة بالثقافة المرورية مدركة أن الخدمة التي تقدمها لا تتجاوز دقائق قليلة حتى تستطيع أن تخدم عملاء آخرين ينتظرون ، واختتمت حديثها بأن هذا النوع من الوظائف هو الأرقى والأنسب للفتيات السعوديات ومجالات التوظيف متوفرة في مختلف القطاعات كما أنها فرصة لتغيير النمط الوظيفي السائد للوظائف التقليدية واعتقد أن نجاحها في هذا المجال قد دفع بالشركات إلى استقطابها كعامل مهم ضمن منظوماتها الوظيفية.

عروض وخدمات عقارية

شهد القطاع العقاري في السنوات الماضية نمواً مرتفعاً جداً وافتتحت العديد من الشركات أقساما نسائية تديرها سعوديات لتسويق العقار وتقديم خدمات تسويقية جديدة ,حيث بعد دخول المرأة للعمل في وظائف خدمات العملاء للرد على استفسارات المتصلين كانت من الوظائف الجديدة التي لقيت إقبالا من الخريجات.

سارة الهندي موظفة خدمات عملاء في شركة عقارية كبيرة في مدينة أبها، وتقول إن العمل أصبح متاحا في السنوات الأخيرة بل مطلوباً لدى الكثير من الشركات فالمرأة لاتقل عن الرجل في تقديم الخدمة والتسويق والإقناع كما أن لدى الكثير من السيدات التحرج من الاتصال بالموظف أكثر من مرة للاستفسار عن العقار المراد شراؤه, ولعبت الدورات التسويقية في العقار دوراً في إقبال المرأة على العمل في جميع مايتوفر من وظائف والتي لاتقتصر على خدمات العملاء بل تتعدى ذلك إلى التسويق وتسجيل البيانات والسكرتارية وغيرها وخاصة إذا كان في الشركة قسما نسائيا فإنه يعمل كما تعمل الأقسام الأخرى في مختلف المجالات,تواصل سارة حديثها وتقول المنطقة الجنوبية ذراع استثماري لايمكن التهاون به بحكم أنها منطقة سياحية تقدم العروض العقارية لكل مستثمر يود أن ينشئ العقار الذي يناسب طموحاته ومشروعاته وموظفات خدمات العملاء مهمتهن تقديم الخدمة الهاتفية السريعة ماقبل البيع وبعده.

المرأة أكثر دقة وأعلى إنتاجية

الإقبال على السفر يزداد موسماً بعد آخر ولم يقتصر فقط على موسم الصيف إنما ارتفع الطلب على الحجوزات الجوية لتكون طوال العام وشركات الحجز كانت من ضمن الشركات التي حرصت على استقطاب المرأة في العمل ضمن موظفيها.

روان العتيبي موظفة خدمات عملاء في شركة سفر وسياحة روان تقول: إن عمل المرأة في هذا النوع من التوظيف مناسب كما يتيح لها المشاركة للعمل في شركات لاتريد للمرأة العمل إلا عن طريق الهاتف وخاصة أنها أثبتت جدارتها في القدرة على خدمة العميل في ثوان كما أن هذا النوع من الوظائف يحتاج إلى سرعة بديهة ولباقة مع الخدمة سريعة وبمقدور الموظف أن يخدم عددا كبيرا من العملاء طوال فترة عمله اليومي بيسر وسهولة,

موظف خدمات العملاء في شركات السفر والسياحة بالذات مطالب بانجاز اكبر قدر من تنفيذ مكالمات العملاء واكبر قدر على تحمل الضغط المستمر وخاصة أنها لم تعد تعتمد على موسم إنما أصبح الضغط طوال العام من إجازات وحج وعمرة ودراسة ومؤتمرات وعمل وعلى شركات السياحة أن تحافظ على عملائها بالإضافة الى كسب المزيد منهم من خلال هذه الخدمة.

التنوع الوظيفي مطلوب

الدكتورة خديجة المعمر المديرة السابقة لمركز المعلومات الأكاديمية في جامعة الملك سعود وتدير مركزا نسائيا تجاريا في شرق الرياض تقول من خلال خبرتي الاكاديمية استطيع أن أقول أن الخريجة السعودية قابلة للنجاح في أي موقع يتاح لها العمل فيه ووظيفة خدمات العملاء من أرقى وأجمل الوظائف التي تتسابق عليها الفتيات في الخارج فكيف هنا فهي وظيفة شاملة للمهارات الشخصية للموظفة وإدراج القطاع الخاص الخريجات للعمل في هذا النوع من الوظائف دليل على تطوير الخدمات المقدمة إلى عملائه بطريقة تتماشى مع متغيرات العصر,وهناك من يخلط بين وظائف الاستقبال المباشر مع الجمهور وبين وظائف خدمات العملاء تختلف باختلاف نوعية الخدمات المقدمة, كما أن موظفة خدمات العملاء تستطيع أن تخدم العميل وترشده من خلال ثوان معدودة, واعتقد أن انتشار هذا النوع من التوظيف هو ظاهرة صحية وتنافسية بين الشركات كما أنها مؤمنة ومقتنعة بنجاح المرأة في قيادة خدمات العملاء بكل اقتدار ووفق متطلبات المجتمع,

تنويع الموارد البشرية حسب حاجة الشركات

إبراهيم العنزي مدير الموارد البشرية بشركة مكتبية كبرى بالرياض يقول تعتمد حاجة الشركات على موظفات خدمات العملاء على حسب احتياج الشركة لهذا النوع من الخدمة, وبلاشك أنها خدمة متطورة تعمل على إرضاء العميل طوال 24 ساعة هاتفياً واعتقد أن نجاح المرأة السعودية في هذه الوظيفة جعل كل شركة تحذو حذو الأخرى من منطلق نجاحها وتنويع مصادر الخدمة بالإضافة إلى أن هذا النوع من الخدمات مطلوب, أقسام الموارد البشرية في الشركات بالفعل يحرصون على تطوير آلية العمل بحيث تخدم العميل وتستقطب أيضا عملاء جدد من السوق وزيادة حجم المبيعات هو هدف كل شركة.

رابط الخبر : http://www.alriyadh.com/2009/11/04/article471579.html
هذا الخبر من موقع جريدة الرياض اليومية www.alriyadh.com