أثبتت الدلائل المتعددة أن القيادة - حفظها الله - عندما تكلف أحدا بمسؤولية تتعلق بالخدمات العامة والاحتياجات الأساسية فإن جل اهتمامها ينصب على تيسير وتسيير شؤون الناس وحل مشاكلهم وبذل الغالي والنفيس من أجل تحقيق هذا الهدف، وهذا ليس محض إنشاء أو مجاملة فمواقف الدولة في تحمل حل الكثير من المعضلات بالدعم والإعانة أو إلغاء الرسوم الجمركية شواهد واضحة، بل إن قرار منع تصدير الاسمنت كان قرارا شجاعا وشاهدا على ذات الهدف وهو التيسير على المواطن، ودليل على سلوك خط واضح يعتمد على أن تكون الحلول من أجل المواطن لا أن يكون المواطن حلا .

المشكلة تكمن في أن عقليات بعض الموظفين لم تتمكن من الرقي إلى مستوى هذه الأهداف فتجدها تعمد إلى جعل المواطن وسيلة لحل مشاكلها.

والأمثلة على هذا الإصرار العجيب الغريب كثيرة، وتتراوح بين إجراءات يومية بسيطة وأخرى خطيرة ذات أبعاد ونتائج سيئة، وجميعها تشترك في أنها قرارات فردية لا تحمل حتى الصفة النظامية .

في وزارة التربية والتعليم مثلا أعتقد أن من الحلول العاجزة أن تعالج قصور توفير المستلزمات الأساسية ووسائل الإيضاح بل وأجهزة التكييف بأن تجعل المعلمات يوفرنها من جيوبهن الخاصة، أو حتى أن تقبل بذلك، لمجرد أنك لا تريد أن تطلب أو تجتهد في أداء مسؤولياتك، ونفس الشيء فيما يخص تحميل أولياء الأمور مسؤولية نقل أبنائهم من وإلى مدرسة بعيدة لمجرد أنك لا تريد أن تلح في زيادة عدد الحافلات ليتناسب مع حقيقة زيادة عدد الطلاب والطالبات .

الخطوط السعودية هي الأخرى باتت تتخذ خطوات تتعدى صلاحياتها مثل الرفع المفاجئ لأسعار التذاكر والذي سبب إرباكا وصراعات ومشاجرات بين المسافرين والمكاتب السياحية لأنه تم بين عشية وضحاها بينما كان بإمكانها حل هذه المشكلة الطارئة دون استخدام العميل حلا، كما أن توجهها بفرض غرامات على المسافرين حل عاجز آخر لا تملك صلاحيته وكان بإمكانها حله عبر إدخال برنامج حاسوبي دقيق للحجز يعتمد على جهد الخطوط في متابعة تأكيد الحجز كما تفعل كل شركات الطيران الكبرى التي لا تخسر ولا تغرم .

سحب سيارات المرضى ومرافقيهم في ميادين المستشفيات الكبرى وبدون تدخل المرور، وتغريمهم مبالغ نقدية غير نظامية، اعتبره حلا عاجزاً إذا ما قورن بضرورة بناء مواقف متعددة الأدوار أو توفير مواقف قريبة وكافية بدلا من تخصيص المواقف للأطباء والإداريين القادرين على السير بعكس مريض غسيل الكلى أو السرطان أو مريض القلب والذي يعني سحب سيارته مزيدا من المعاناة .

الحل العاجز باستخدام المواطن حلا هو سمة المسؤول الذي يعتقد أنه إذا طالب فإن كرسيه في خطر، لذا فهو يطالب المواطن فقط .